Kepuasan Dan Ketidakpuasan Pelanggan

 REVIEW MATERI PERTEMUAN 5 & 6

  Pengertian kepuasan pelanggan dan ketidakpuasan pelanggan 

  Menurut Tjiptono (2020) mengatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Oleh karena itu, kepuasan konsumen ini merupakan tolak ukur tinggi dalam berbagai kebutuhan pemasaran dan tujuan perusahaan secara umum.

Jadi, kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa serta penilaian setiap konsumen terhadap hasil kinerja atau berbagai nilai yang didapatkan dari produk yang dibandingkan dengan cara membandingkan antara kondisi yang didapat sebenarnya dengan kondisi yang diharapkan berdasarkan kebutuhan, persyaratan, dan keinginan pelanggannya. Sedangkan ketidakpuasan pelanggan Menurut Kotler dan Keller (2009) mengatakn bahwa ketidakpuasan adalah suatu keadaan dimana pengharapan konsumen tidak sama atau lebih tinggi daripada kinerja yang diterimanya dari pemasar. Konsumen seringkali mencari variasi dan termotivasi untuk berpindah merek apabila konsumen tersebut tidak puas dengan produk sebelumnya.

Manfaat Kepuasan Pelanggan 

     Kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, seperti keharmonisan hubungan antara perusahaan dan pelanggan, dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong pengembangan loyalitas pelanggan dan kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang wajar atas layanan yang diberikan.

Dampak dari Penyapaian Keluhan Pelanggan

Komplain / keluhan yang disampaikan berkenan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu:

• voice response (perusahaan yang secara langsung mengajukan pengaduan dan/atau menuntut ganti rugi kepada perusahaan tersebut, namun jika pelanggan melakukan hal ini,  perusahaan dapat memperoleh beberapa keuntungan).
• Private Respons (Tindakannya mencakup mengingatkan atau memberi tahu kolega, teman, atau keluarga tentang pengalaman mereka dengan layanan atau perusahaan terkait. Pada umumnya kegiatan ini sering dilakukan dan mempunyai dampak yang sangat tinggi terhadap reputasi perusahaan).
• Third Party Respons (Tindakan yang dilakukan termasuk mencari kompensasi, mengajukan pengaduan melalui media atau mengunjungi langsung organisasi konsumen, firma hukum, dan lain-lain).

Konsep Dasar Pelanggan Menangani Ketidakpuasan

Dalam menyampaikan keluhan pelanggan dibagi menjadi dua bagian yaitu:

• Mengambil tindakan yang umum misalkan; pelanggan menyampaikan keluhan kepada perusahaan, mengadukan pada badan usaha swasta atau pemerintah, dan langsung mengambil tindakan hukum.
• Mengambil tindakan pribadi seperti tidak lagi membeli produk tersebut dan memperingatkan orang terdekat untuk tidak membeli produk tersebut.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan 

1. Pelayanan
2. Kualitas produk 
3. Harga
4. Promosi dan strategi pemasaran yang tepat.

Loyalitas Pelanggan 

     loyalitas adalah komitmen konsumen terhadap suatu perusahaan, untuk berlangganan produk barang atau jasa secara konsisten secara berkelanjutan meskipun perusahaan mempunyai banyak persaingan, namun konsumen akan setia menjadi pelanggan perusahaan tersebut.

    Loyalitas pelanggan adalah strategi bisnis dalam mempertahankan pelanggan lama agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan dalam bisnis Anda. Bisnis tetap fokus mendatangkan pelanggan baru, tetapi tidak melupakan pelanggan yang pernah berbelanja di toko Anda.

Pelanggan yang loyal seringkali dapat menghasilkan keuntungan besar. Banyak pelanggan cenderung menyerahkan layanan mereka jika ada kesalahan dengan layanan mereka, menunjukkan sensitivitas harga, dan menyebarkan berita tentang bisnis. Sebagai hasilnya, loyalitas pelanggan adalah sumber utama pertumbuhan berkelanjutan dan keuntungan dan aset yang kuat. 

Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 

1. kepuasan pelanggan
2. kualitas produk
3. citra merek
4. nilai yang dirasakan
5. kepercayaan
6. relasional pelanggan
7. biaya peralihan 
8. dependabilitas