Materi Review Pengelolaan Keluhan Pelanggan

PENGELOLAAN KELUHAN PELANGGAN 

1. Apa itu keluhan pelanggan ?

    Keluhan pelanggan (customer complaint) adalah umpan balik atau feedback dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. keluhan ini bisa di sampaikan secara langsung ataupun secara lisan . Jika keluhan dari pelanggan tidak di tanggapi atau di biarkan saja ini akan berpengaruh tidak baik terhadap performent suatu bidang pengusahaan . 

    keluhan biasanya disampaikan oleh konsumen , karyawan, pimpinan , instansi lain, atau pun media masa.  contoh keluhan yang di rasakan oleh konsumen seperti keluhan yang berkaitan dengan produk/jasa yang di berikan tidak sesuai. keluhan yang di sampaikan karyawan biasanya keluhan yang berkaitan dengan manajemen keuangan dan kebijakan perusahaan . keluhan yang disampaikan oleh pimpinan biasa nya  keluhan yang berkaitan dengan kinerja karyawan yang tidak sesuai dengan pelaksanaan nya. keluhan yang disampaikan instansi lain biasanya keluhan yang berkaitan dengan kerja sama atau aturan. keluhan yang disampaikan oleh media masa biasanya keluhan yang berkaitan dengan kesulitan atas akses informasi.

2. Bentuk atau jenis keluhan pelanggan 

• keluhan karena produk atau pelayanan yang buruk
• permintaan produk baru dari barang yang sebelum nya tidak sesuai 
• keluhan konusmen yang sudah lama menunggu barang 
• keluahan yang di tanggapi tidak ada solusinya 
• keluhan karena ada kesalahan teknis

jika kita pernah mengalami hal seperti diatas cara menyampaikan  keluhan nya ada 3 cara yaitu secara langsung, tidak langsung dan jalur hukum 

3. Nah, bagaimana jika keluhan tidak ditanggapi  

    Jika keluhan tidak ditanggapi  konsumen cenderung tidak akan membeli lagi produk atau menggunakan jasa lagi , justru akan menjelekan bisnis kita terhadap konsumen lain .

4. Ada banyak cara untuk mengatasi keluhan pelanggan, apa saja itu 

• memberikan respons yang cepat 
• jawab secara singkat dan solutif 
• tetap tenang dan sabar jangan sampai terpancing emosi 
• membantu mencarikan solusi 
• selalu mengucapkan terimakasih 

5. dalam mengatasi keluhan pelanggan ada aspek yang sangat penting dan di utamakan dalam menangani keluhan pelanggan . 

• rasa empati , terhadap konsumen 
• kecepatan tanggapan 
• tetap tenang 
• tulus dan juga sabar .

    Nah dari pemaparan diatas agar terhindar dari keluhan pelanggan maka perusahaan atau pemerintah harus mengutamakan kepuasan pelanggan dimana kepuasan pelanggan menjadi perhatian sangat penting agar sebuah usaha akan berjalan lama dan tidak lekan oleh zaman.