MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

A. Pengertian Pelayanan Publik 

           Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Standar dalam pelyanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Sedangkan publik adalah sekelompok orang (atau satu orang) yang jelas, yang menjalin atau harus menjalin hubungan istimewa dengan perusahaan. Dalam definisi sederhana, publik juga bisa diartikan sebagai banyak orang atau juga umum. Seperti makna dari ruang publik, konsumsi publik, dan lain sebagainya. 

            Menurut Mahmudi (2007) Mengatakan bahwa pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagi upaya, pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

            Menurut Peraturan Pemerintah No 96 tahun 2012 tentang Pelayanan publik bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam rangka pemenuhan kebutuhan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegitan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang di sediakan oleh pelayanan publik.

               Penyediaan pelayanan publik secara langsung oleh pemerintah dilakukan melalui sektor publik, yaitu badan-badan pemerintah, sekolah milik pemerintah, kantor pos, perusahaan listrik pemerintah, rumah sakit milik pemerintah, dan seterusnya. Penyelenggaraan yang dilakukan oleh pemerintah dilaksanakan demi tujuan agar tidak terjadi penyalahgunaan. Pemerintah sebagai penyedia harus bersikap secara professional dalam menjalankan fungsinya sebagai penyedia pelayanan publik.

B. Klasifikasi Pelayanan Publik    

            Klasifikasi pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam beberapa bagian. Pelayanan publik merupakan kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan tujuan memberikan bantuan atau kemudahan untuk mencapai tujuan tertentu.

 Adapun jenis dan klasifikasi pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Businees service adalah menyangkut pelayanan dalam kegiatan-kegiatan konsultasi, keuangan dan perbankan 
2. Trade service adalah menyangkut kegiatan pelayanan dan penjualan, perlengkapan dan perbaikan. 
3. Infrastructure service adalah meliputi kegiatan-kegiatan pelayanan dalam komunikasi dan transportasi. 
4. Social and personal service adalah meliputi kegiatan rumah makan dan pemeliharaan kesehatan. 
5. Public administration adalah pelayanan dari pemerintah yang membantu kestabilan lingkungan dalam investasi dan pertumbuhan ekonomi

C. Asas Pelayanan Publik

       Dalam Pasal 4 UU Nomor 25 Tahun 2009 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, disebutkan jika dalam penyelenggaraan pelayanan publik harus mengacu pada beberapa asas, yakni: 

• Kepentingan umum Artinya pelayanan publik digunakan, dimanfaatkan, dan ditujukan untuk kepentingan masyarakat umum.
• Kepastian hukum Artinya pelayanan publik memiliki dan mengikuti kepastian hukum, khususnya dalam penyelenggaraan pelayanannya. 
• Kesamaan hak Artinya masyarakat memiliki kesamaan hak dalam menerima pelayanan publik.
• Keseimbangan hak dan kewajiban Artinya pihak-pihak yang berkaitan dengan pelayanan publik memiliki hak dan kewajiban yang sama.
• Profesional Artinya dalam menjalankan tugas, pihak yang terlibat dalam pelayanan publik haruslah bersikap profesional. 
• Partisipatif Artinya pihak yang terlibat dalam pelayanan publik harus bersikap partisipatif. Tidak diskriminatif Artinya semua masyarakat, tanpa terkecuali, harus mendapat perlakuan yang sama atau tidak diskriminatif. 
• Keterbukaan Artinya seluruh pihak yang terlibat dalam pelayanan publik harus terbuka, misalnya dalam penyampaian informasi.
•  Akuntabilitas Artinya pihak pelayanan publik harus memiliki akuntabilitas atau bertanggung jawab.
•  Fasilitasdan perlakukan khusus bagi kelompok rentan Artinya pihak pelayanan publik harus memberikan fasilitas serta perlakukan khusus bagi mereka yang masuk dalam kelompok rentan.
•  Ketepatan waktu Artinya pelayanan dan tugas harus senantiasa dilakukan dengan mengutamakan ketepatan waktu. 
• Cepat, mudah, dan terjangkau Artinya pelayanan publik harus cepat, mudah atau tidak berbelit-belit, dan terjangkau atau aksesnya mudah

D. Prinsip Pelayanan Publik 

            Menurut keputusan MENPAN No.63 tahun 2003, dalam proses kegiatan pelayanan publik diatur juga mengenai prinsip pelayanan sebagai pegangan dalam mendukung jalannya kegiatan. Adapun prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:

• Kesederhanaan. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 
• Kejelasan. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 
• Kepastian waktu. Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 
• Akurasi. Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
• Keamanan. Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
• Tanggung jawab. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 
• Kelengkapan sarana dan prasarana. Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. 
• Kemudahan akses. Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 
• Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 
• Kenyamanan. Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah, dan lain-lain.

E. Standar Pelayanan Prima     

            Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN No.63 tahun 2003 standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi hal-hal sebagai berikut:

• Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengadaan. 
• Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan. 
• Biaya pelayanan. Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang dititipkan dalam proses pemberian pelayanan. 
• Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 
• Sarana dan prasarana. Penyedia sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 
• Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku yang dibutuhkan.