REVIEW MATERI PERTEMUAN 7 ( STANDAR DAN MUTU PELAYANAN PRIMA)

PERUBAHAN PARADIGMA PELAYANAN, STANDAR MUTU PELAYANAN PRIMA

 DAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT 

    Paradigma Pelayanan Prima adalah better, faster, cheaper, and more simple. Pemberian mutu Pelayanan Prima dibangun dengan Total Quality Management (TQM) Total Quality Management berusaha memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas mutu, jasa, manusia, dan lingkungan organisasi.

TQM dapat dicapai dengan memperhatikan :

• berfokus pada pelanggan
• obsesi terhadap mutu
• pendekatan ilmiah
• komitmen jangka panjang 
• kerjasama tim
• perbaikan sistem secara berkesinambungan 
• pendidikan dan pelatihan

    Dalam Hal ini, pelayanan mengacu pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan hasil nya. Tingkat kepuasan merupakan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. hal ini sangat berkaitan dengan pelanggan, jika kinerja dibawah harapan maka maka pelanggan akan kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas dan jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas

    Kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dari pelayanan prima, semakin baik suatu pelayanan maka semakin banyak juga konsumen yang percaya. 

Tingkat harapan konsumen dibagi menjadi tiga, yaitu:

• Harapan pelanggan yang paling sederhana berbentuk asumsi “must have” atau “take it for granted”.
•  Kepuasan pelanggan dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan dan atau spesifikasi tertentu.
•  Pelanggan menuntut suatu kesenangan (delightfulness) atau jasa yang demikian bagusnya sehingga membuat pelanggan tertarik.

    Dimensi pelayanan prima Menurut Gaspersz (1997) mengatakan bahwa ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu:

•  ketepatan waktu pelayanan
• akurasi pelayanan
• Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
• Tanggung jawab
• Kelengkapan
• kemudahan mendapatkan pelayanan
• Variasi model pelayanan
• Pelayanan pribadi
• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
• Atribut pendukung pelayanan

   Adapun Mutu Pelayanan Prima yaitu:

• Konsep mendahulukan kepentingan pelanggan
• Pelayanan dengan sepenuh hati c. Budaya pelayanan prima
• Sikap pelayanan prima
• Sentuhan pribadi pelayanan prima
• Pelayanan prima sesuai dengan pribadi prima

    Pelayanan prima adalah sistem pelayanan yang terbaik pada manajemen modern pada saat ini, standar pelayanan prima adalah standar dalam melayani kebutuhan dari pelanggan atau orang lain, melayani pada dasarnya adalah aktivitas yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada pelanggan konsumen yang dilayani. Sederhananya pelayanan prima adalah pelayanan yang dapat memenuhi dan sesuai dengan kepuasan pelanggan, sehingga dalam pelayanan prima ada dua elemen penting yang bisa memuaskan pelanggan yaitu, pelayanan dan kualitas.